E-commerce: határ a csillagos ég!

Szerző: Gyarmati Orsolya

Soha nem növekedett még olyan stabilan az e-commerce szektor, mint tavaly és idén. Ennek ellenére az okos online boltok óvatos duhajok maradtak, és az előnyök mellett felismerték a kockázatokat is, miközben nagy erőkkel igyekeztek megfelelni a folyton változó fogyasztói elvárásoknak.

A multichannel módszer számos értékesítési módnak adott zöld utat. A retailerek épp úgy eladhatják portékáikat a fizikai boltokban, mint a weboldalakon vagy a közösségi médián keresztül. A piacon történő érvényesülés érdekében a kiskereskedők egy sor technológiai eszközt vetnek be, köztük az IoT-t, vagy a robotikát. Egyre többen veszik igénybe a VR nyújtotta lehetőségeket weboldalukon, miközben a fizikai boltok AR-elemekkel alapozzák meg az élményekben gazdag vásárlási utazást. A vásárlói élmény magas prioritású aspektussá vált, éppen ezért a cégek minden másnál előrébb helyezték a kényelmes és könnyű vásárlást az online vagy offline térben egyaránt.

Az IoT-alapú eszközök elterjedőben vannak

Mesterséges intelligencia? MI más!

Az e-commerce-piac az elsők között fedezte fel és kezdte el kiaknázni a mesterséges intelligenciában rejlő lehetőségeket. A piac szereplői vagyonokat fektettek és fektetnek a technológiába, amelynek segítségével képesek javítani az árazáson, és előre meg tudnak jósolni egy csomó mindent, amivel sokkal inkább szinkronba kerülnek a vásárlók szükségleteivel és elvárásaival.

A személyre szabott vásárlói élmény az e-commerce szektorban is alapvető elvárás és trend. Az a képesség, hogy mennyire tud egy cég alkalmazkodni egy adott vásárlóhoz, rengeteg mindent elmond egy brandről, kilátásairól és sikerességéről. Noha a trend már jelen van egy ideje, idén szintet ugorhat a célzott ajánlatokkal, az üzleten belüli személyre szabott interakciókkal, a vásárló által preferált fizetési mód felajánlásával és sok minden mással. Ráadásul a személyre szabás egyéb értékekkel is felruházza az adott céget, mivel általa csökkentheti a marketing- és saleskiadásokat, növelheti a fogyasztói elégedettségi rátát és az alkalmazottak elköteleződését a cég iránt.

Bolt a zsebünkben

Az e-commerce-nek köszönhető egyik jelentős fejlesztés az, hogy bármely mobileszközön elérhetővé váltak az online boltok, ami rendkívül kényelmessé és gyorssá tette a vásárlást, éppen ezért az e-kereskedelemben bőven ott a lehetőség arra, hogy ez legyen a legnagyobb eladási csatorna. Egyes statisztikák szerint a vásárlók egyharmada annak alapján dönt egy adott termék vagy szolgáltatás megvásárlásával kapcsolatban, hogy találnak-e kiegészítő információt róla mobiltelefonjukon böngészve.

A digitális átalakulásnak köszönhetően az okosházak és az IoT-alapú eszközök egyre inkább elterjedőben vannak. Ezen belül mind népszerűbbek a smart speakerek. A trendet az Amazon Echója indította el, a piac pedig egyre szélesebb választékát kínálja az olyan eszközöknek, amelyek hamarosan háztartások millióiban válnak szinte családtaggá. A közösségi oldalak a legkényelmesebb és legjövedelmezőbb csatornái a vásárlásnak és az értékesítésnek. A kommunikálás és a posztolás mellett a közösségi hálók kiváló környezetet teremtettek a brandépítés, a reklámozás és az eladások számára. A Facebook vagy az Instagram „Vásárolj” gombja közvetlenül az adott brand oldalára visz, s ezzel a lehetőséggel óriási – ismeretlen – tömegeket lehet megszólítani, azonnali visszajelzést kapni tőlük, és az innen származó vásárlásokból alkotott statisztika alapján üzleti stratégiát létrehozni.

A piac szereplői vagyonokat fektettek és fektetnek a technológiába

Online hatékonyság

A retail média jelentősen növekedett az elmúlt néhány évben, hiszen a kiskereskedők jelentős összegeket fektettek abba, hogy weboldalaikon keresztül még több lehetőséget adjanak saját brandjük reklámozásának. A legsikeresebb cégek keresztcsatornás retail médiamegközelítést alkalmaztak, amely a hagyományos retailertől a kereső-, közösségi és programozott hirdetéseken keresztül érte el azt, hogy új lehetőségek tárházával, alaposan megfontolt stratégia alapján vezesse végig a fogyasztót vásárlói útja során.

A Catalyst és a Kantar közös felmérése, az „Az ecommerce helyzete 2021” szerint az Amazon és a Walmart weboldalait meglátogatók 63%-a azért kattint ezekre a site-okra, hogy itt kezdje meg a megvenni kívánt termékek keresését. Kiderült, hogy az online vásárlók 37%-a vásárlás előtt ellátogat az adott retailer weboldalára/appjára, és az is, hogy 54%-uk, akik rendszeresen találkoznak felugró reklámokkal azt mondják, ezek jó emlékeztetők számukra arról, hogy mire is van szükségük. A Kantar által megkérdezett vásárlók 45%-a vásárlás előtt felkeresett egy ún. PDP-t, azaz termékrészletező oldalt, és 41% nyilatkozta azt, hogy ezek az oldalak befolyásolták leginkább vásárlási döntésüket.

Verseny a titokzatos harmadik polcért

A járvány előtt a Kantar azt jósolta, hogy az online élelmiszer-értékesítés 2024-re megtriplázódik, a pandémia pedig még inkább felgyorsította ezt a tendenciát. Ezt a folyamatot csak felerősítette az olyan cégek (pl. az Instacart) megjelenése, amelyek az utolsó kilométeres kiszállításokat tették sokkal könnyebbé. Közben pedig a gyártók a fizikai boltokban lévő és az online retailer digitális polcai mellett most már az utolsó kilométeres kiszállítást végző partner appján vagy weboldalán, más néven a harmadik polcon történő megjelenés optimalizálásáért is felelnek.

Az e-commerce-szel kapcsolatos tervekkel kapcsolatban a Kantar által megkérdezett cégek részéről legtöbbször az a válasz érkezett, hogy ez szinte lehetetlen, többek között a változás sebessége miatt. Az e-commerce-folyamatokhoz még nincsenek több évtizede lefektetett szabályok, és a piackutatási adatok, eszközök és mérhetőség sem létezik olyan formában, mint az offline szektorban. Talán ez az oka annak is, hogy a megkérdezett szakembereknek csak 8%-a tudja magát e-commerce-vezetőként elképzelni. A legtöbb válaszadó úgy nyilatkozott, hogy ahelyett, hogy kidolgoznák a tökéletes e-commerce-szabálykönyvet, vagy arra várnának, hogy egy bizonyos e-kereskedelmi taktika tökéletessé váljon, mielőtt pénzt fektetnének bele, inkább egyfajta tesztelős mentalitással haladnak előre, megragadva a különböző lehetőségeket, idővel sok kisebb sikert elkönyvelve. Röviden: a haladást preferálják a tökéletesség helyett.

A multichannel módszer számos értékesítési módnak adott zöld utat

Hazai vizeken

Ami hazánkat illeti, tavaly a belföldi online retailforgalom elérte a 909 milliárd forintot. Ez 45%-os bővülést jelentett, amihez hasonlót egyetlen korábbi évben sem lehetett tapasztalni.

A kezdetben a járvány miatt megnövekedett online forgalom a veszélyhelyzet elmúltával sem esett vissza, sőt: egy stabilan növekvő sebességre állt rá, amely folyamatosan formálja vásárlási szokásainkat és elvárásainkat, miközben nagyon komoly fejlesztésekre késztette a kereskedőket. Tulajdonképpen ez volt az egyetlen olyan szegmens, amely éppen a legnehezebb helyzetben kezdett el ugrásszerűen fejlődni, miközben annyi más szektor épp csak vegetált a hosszú kényszerleállás miatt.

A lendületnek a lazuló járványügyi korlátozások sem vetettek gátat, s noha picit lelassult az e-commerce dinamikája, továbbra is stabilan szárnyalt és szárnyal a mai napig. Ezt a folyamatot nem csupán az egekbe szökő rendelésszámok, hanem a kiszállítási és átvételi szokások megváltozása is táplálta, nem beszélve az olyan tényezőkről, mint a kereskedők logisztikai fejlesztései, a kontaktmentes fizetés és átvétel, a csomagautomaták felértékelődése és terjedése. 2020 és 2021 a futárszolgálatok éve volt, hiszen a járvány alatti maradj-otthon attitűdből erőteljesen megmaradt a termékek online és házhoz rendelése, egyrészt a biztonságosság, másrészt a kényelem miatt.

Egy kattintás, egy érintés

Előrejelzések szerint 2024-re az e-commerce hazai forgalma meghaladhatja az 1700 milliárd forintot. Addig még van 3 év… Gondoljunk csak bele, mennyire természetessé válik egyre több ember számára az online fizetés, legyen szó élelmiszer-rendelésről, ruháról, szállásról vagy valamilyen szolgáltatásról.

A személyre szabott vásárlói élmény az e-commerce szektorban alapvető elvárás

A Reacty Digital és az eNET Internetkutató közös kutatása szerint az online vásárlás leginkább a kényelem és a jó árak miatt népszerű, a 18 és 79 éves korúak közül tízből kilencen vettek már valamit az interneten. A legnépszerűbb így vásárolt termékek a ruházat, a mobiltelefon és a játék, 60%-os az online szállásfoglalások aránya, és kimondottan sokan vesznek így belépőjegyet (44%), vagy kötnek valamilyen biztosítást (37%). Folyamatosan növekszik az olyan termékcsoportok online vásárolt aránya, mint a háztartási gépek, a szépségápolás, a kozmetikumok, az egészség és wellness, a melegétel, illetve – természetesen – az élelmiszer.

Fizetés és szállítás: könnyen elpártolnak a vevők

Vásárlót veszíteni nagyon könnyű. A fogyasztóknak rengeteg (és egyre több) az elvárásuk, a gyorsaság-minőség-kényelem-jó ár négyesfogatának pedig igencsak nagy feladat megfelelni.

A Reacty Digital által megkérdezett 18–79 évesek 60%-a kattintott már el egy-egy online áruházról azért, mert nem volt számára megfelelő a fizetési mód, s 49% pártolt máshová annak okán, hogy nem talált ínyére való szállítási lehetőséget. Ha online vásárlásról van szó, a készpénzmentes fizetés a legnépszerűbb, de sokan továbbra is ragaszkodnak ahhoz, hogy csak akkor adják ki a pénzt a kezükből, ha megérkezett az áru és az megfelelő minőségű, bár itt is megfigyelhető, hogy egyre népszerűbb a terminálon fizetés a futárnál, szemben a készpénzes megoldással. A kiszállítás módját illetően továbbra is hasítanak a futárszolgálatok (a fogyasztók 80%-a veszi igénybe ezt a lehetőséget), ezt követik az átvételi pontok, a postai úton történő kiszállítás, a sor végén pedig a csomagautomaták állnak, amelyek egyébként egyre népszerűbbek.

Az ecommerce-folyamatokhoz még nincsenek több évtizede  lefektetett szabályok

Külföldön csak óvatosan!

Noha még mindig nagyon meggondoljuk, mit, honnan és mennyit rendeljünk külföldi webáruházakból, az elmondható, hogy egyre bátrabbak vagyunk: a felmérés szerint a megkérdezettek 58%-a vásárolt már határainkon túli online felületekről, elsősorban az eBayről, az AliExpressről és a Wishről. Ezeknél a költéseknél jellemzően igen alacsony a kosárérték (sokszor a 3000 Ft-ot sem éri el), a vásárlók pedig jellemzően férfiak, fiatalok, illetve olyan fogyasztók, akik amúgy is gyakran költik online a pénzüket. Ami pedig a rendelt termékeket illeti, jellemzően mobiltelefont és kiegészítőket vásárolnak, elsősorban azért, mert olcsóbban jutnak hozzájuk, mint itthon.//