Csúcson a magyar e-kereskedelem, mégis az elhagyott kosarak országa vagyunk

Válaszúthoz ért az e-kereskedelem

A koronavírus évekkel repítette előre az online kereskedelmet. Csak a
karanténidőszak első másfél hónapjában több mint 50 ezer új magyar vásárló
jelent meg az interneten, ezzel az online is aktív hazai vásárlók száma
megközelítette a 3,5 milliót. Az ágazat belföldi forgalma meghaladta a
bruttó 355 milliárd forintot, ami közel 35%-os növekedés 2019 első félévéhez
képest – áll a GKI és az Árukereső nem rég publikált kutatásában. A
megnövekedett forgalomból azok a kereskedők profitálhatnak leginkább, akik a
széles kínálat és a felhasználóbarát felület mellett gyors és biztonságos
fizetési megoldásokat tudnak nyújtani látogatóiknak. A Mastercard által
támogatott Fizetési Élmény Riport rámutat: 10-ből 9 ember hagyott abba
online vásárlást a célegyenesben, tehát úgy, hogy a kiválasztott termék már
a kosarában volt, de végül mégis elállt a tranzakciótól. A fizetés előtti
kosárelhagyás okai leggyakrabban a bizalmatlanságra vezethetők vissza
(korábbi rossz tapasztalatok, nem megbízhatónak tűnő weboldal, ismeretlen
fizetési oldal, információhiány), de a meghiúsult tranzakciók 10 százalékát
az időkeret túllépés, további 10 százalékát pedig a rosszul megadott adatok
okozzák. A vásárlók szemszögéből a helyzetet tovább bonyolítja, hogy az EU
idén tervezi bevezetni a PSD2-t (Payment Service Directive 2), amely szerint
a szereplőknek még szigorúbb ügyfélhitelesítési előírásoknak kell majd
megfelelniük. A Mastercard szerint a hitelesítésre a legjobb megoldást a
biometria jelenti, melynek használatával a felhasználói élmény is sokat
javul, hiszen nem kell megjegyezni bonyolult jelszavakat, számsorokat.

Nincs lehetőség hibára

Bár a hitelesítés bonyolítja a fizetési folyamatot, a PSD2 egyben lehetőség
is a kereskedőknek arra, hogy jobban megismerjék az ügyfélkörüket és
ügyfélbarát folyamatokat alakítsanak ki. A Riport rámutat: a kereskedők
legfontosabb feladata a vásárlók végigvezetése a megváltozott fizetési
folyamaton. „Az online vásárlás legnagyobb bizalmat igénylő része a fizetés:
amíg egy rossz kép a termékről csak keveseket riaszt el, a fizetés során
fellépő legkisebb kétely miatt is könnyen elállnak a vevők vásárlástól.” –
fogalmazta meg a Riport egyik tanulságát Racskó Tamás, a Mastercard
üzletfejlesztési menedzsere. „Az emberek közel 58 százaléka frusztrált az
online vásárlás során, ötödük kifejezetten a fizetésnél érzi magát
kellemetlenül. A vásárló és a kereskedő érdeke ugyanaz: a fizetési
megoldások esetében ne legyen kompromisszum.” – tette hozzá. Az ügyfelek
vásárolni szeretnek, fizetni nem, éppen ezért a jól kialakított, egyszerű
fizetési folyamat nem csak a hibázási lehetőségeket csökkenti, bizonyos
elemekkel a vásárlók bizalma is növelhető. A fizetés mellett persze vannak
más befolyásoló tényezők is: a kutatás szerint a vásárlók 55 százaléka a jó
ügyfélkommunikációnak és a weblap folyamatos frissítésének köszönhetően érzi
magát biztonságban, 74 százalékuk szerint a kereskedővel kapcsolatos bizalom
kiépítését a pozitív visszajelzések segítik a legjobban, 30 százalék pedig
fontosnak tartja mások ajánlását.

A keze alá dolgozik

Ahogy a BIG FISH Payment Gateway szolgáltató tranzakciós adataiból is
egyértelműen látszik, folyamatosan nő a mentett kártyás tranzakciók
népszerűsége. Az igény megalapozottságát jól támasztja alá, hogy 2019
januárja és 2020 májusa között 160%-kal növekedett az így lebonyolított
tranzakciók száma, miközben a havonta elmentett új kártyák száma
megduplázódott ugyanezen időszak alatt, a mentett kártyával végzett
tranzakciók összértéke pedig a duplájára nőtt.

A megoldás népszerűségét az az egyszerű vásárlói igény erősíti, hogy a
kereskedő vagy szolgáltató ötletes megoldásokkal segítse döntését.
Leggyakrabban pedig a számára érthető és az igényeit leginkább kiszolgáló
fizetési módot fogja választani a lehetőségek közül. Így azokban az
esetekben, amikor egy vásárló többször is visszatér egy kereskedő oldalára –
például étel- vagy taxi rendelésnél, vagy akár streaming szolgáltatások
használatakor – nem szeretné minden alkalommal újra és újra beírni a
fizetési adatokat. Vannak olyan fizetési szituációk is, amik mindenki
számára frusztrációt okoznak, mint például a parkolás. Ezek az úgynevezett
‘bosszús vásárlások’, amik akadályt görgetnek az ügyfél valódi célja elé,
például, hogy odaérjen egy találkozóra vagy beugorjon gyorsan a boltba. Van
már olyan alkalmazás, amit használva az kiválasztott időszakban nem kell a
fizetéssel foglalkozni és segít parkolóhelyet is találni, miközben
folyamatosan parkolási információkkal látja el a felhasználót. Ezután a
foglalás teljes összegét akkor vonják le, amikor a foglalási idő véget ér.

A mentett kártya alapú, kereskedő által indított tranzakciók (MIT) egyedi
szolgáltatások és termékek fejlesztésére adnak lehetőséget, amivel a vásárló
azt érezheti, hogy a kártyája a keze alá dolgozik, a kereskedő számára pedig
biztosabb fizetést, ezért magasabb bevételt eredményezhet.