Az önkiszolgáló kasszák sikeréhez jobb stratégia is kell

A cikk a Trade magazin 2024/5. lapszámában olvasható.

Ha rátekintünk a Walmart és a Target közelmúltbeli változtatásaira, valamint a brit Booths nemrégiben hozott döntésére, miszerint kivonja üzleteiből az önkiszolgáló pénztárgépeket, azt hihetnénk, hogy az önkiszolgáló kasszák széles körű bevezetése a kiskereskedelemben tévútnak bizonyult. Ugyanakkor, ahogy azt a Grocery Dive önkiszolgáló kasszákról készített összeállítása vagy a Mordor Intelligence előrejelzése sugallja, mely szerint az önkiszolgáló kasszarendszerek piaca 2024–2028 között évente átlagosan 10,2%-kal bővülhet, korai még temetni ezen innovációt.

Ha nincs ember, dolgozzon a gép

Az, hogy az önkiszolgáló pénztárgépek a közvélemény ellenére is terjednek, azok kiskereskedőknek kínált operatív előnyeiről – nevezetesen hatékonyságukról és a velük elérhető költségmegtakarításról – árulkodik. Noha sok vásárló találkozna inkább hús-vér pénztárossal a kasszáknál, a kiskereskedőknek továbbra sem egyszerű megfelelő munkaerőt találni, ráadásul az önkiszolgáló pénztárgépekkel több vásárló kiszolgálható anélkül, hogy több embert kellene megfizetni.

És erre már nem csak a „nagyok” jöttek rá. A bolti dolgozót alig találó kisboltok is egyre-másra telepítik az önkiszolgáló pénztárgépeket – mondta Toby Awalt, az önkiszolgáló pénztárgépek technológiájával foglalkozó Mashgin marketingért felelős alelnöke a Grocery Dive-nak.

Az előnyök meghaladják a nehézségeket

Tökéletesítésre szorul

A még a 80-as években feltalált és nem is olyan régen még az iparág által leírt önkiszolgáló pénztárgép-technológia még messze nem tökéletes. A technológia fejlődése némiképp atipikus, ha figyelembe vesszük, hogy míg más kiskereskedelmi technológiák tesztelése és méretezése normál esetben zárt ajtók mögött zajlik, az önkiszolgáló kasszák bevezetése hirtelen történt, így azok fejlődése egyszerre több százmillió fogyasztó szeme láttára zajlik a gyakorlatban.

Arra, hogy mi módon ellensúlyozzák a kiskereskedők az innováció ebből fakadó korlátosságát, az alábbiakban mutatunk be néhányat a Grocery Dive által jegyzett jó gyakorlatok közül.

Az áruveszteség ugyan gond, de nem végzetes

A kiskereskedők számára az önkiszolgáló pénztárgépekben rejlő egyik legnagyobb kockázat az, hogy a vásárlók – akarva vagy akaratlanul – olyan áruval léphetnek ki az üzletből, amelyért nem fizettek. A hírek és a közelmúltban a közösségi médiában megjelent bejegyzések szerint emiatt számos kiskereskedő – a Walmart, a Costco, a Target, a Wegmans, de a fent említett Booths is – kezdte átgondolni önkiszolgáló pénztárgépes stratégiáját.

Stewart Samuel, az IGD kiskereskedelem jövőjével foglalkozó igazgatója szerint azonban az áruveszteség a legtöbb vállalat számára nem jelent akkora problémát, hiszen azt bizonyos mértékig elfogadták, illetve az önkiszolgáló kasszák nyújtotta költségmegtakarítás azt ellensúlyozza.

A szakember szerint a fejlett kamerák és a mesterséges intelligencia segíthetnek csökkenteni az áruveszteség mértékét, de a kasszazónára vonatkozó biztonsági intézkedések is fokozhatók, ahogy azt a török Migros Retail tervezi Mustafa Bartin, vezérigazgatója elmondása szerint.

A lopások megelőzése a fejlesztések egyik fő iránya

A kiskereskedőknek lépést kell tartaniuk az innovációkkal

Az önkiszolgáló kasszák esetében tehát a negatív felhasználói tapasztalatok és a megnövekedett áruveszteség a legfájóbb pontok, amire válaszul iparágszerte megindultak a fejlesztések.

A Kroger üzletei az Everseen AI-alapú rendszere segítségével észlelik, ha egy vásárló nem szkennelt be egy árucikket. A rendszer barátságosan figyelmezteti erre a vásárlót, majd – amennyiben a művelet elmarad – riasztja az üzlet alkalmazottját. Egy New York-i Wegmans áruházban ugyanakkor a kioszkokon videomonitorok mutatják a vásárlókat fizetés közben, finoman emlékeztetve őket arra, hogy – akár tetszik, akár nem – a nagy testvér mindent lát.

Bár a jó szándékú tanácsok segíthetnek a lopások megelőzésében, fontos, hogy a vásárlókat ne riasszák el a figyelmüket a megfelelő viselkedésre felhívni hivatott üzenetek. Egy a vásárlót arra utasító hang, hogy „tegye a terméket a zacskóba!” célt érhet ugyan, de el is veheti a fogyasztó kedvét attól, hogy legközelebb ennél a kiskereskedőnél és az önkiszolgáló kasszánál vásároljon.

A termékek szkennelését és elpakolását megkönnyítendő folynak kísérletek olyan technológiával, amely képes felismerni a termékeket, megkímélve a vásárlókat a PLU-kódokkal való bajlódástól, míg mások a korhatáros termékek vásárlásakor igyekeznek a vásárlók életkorát az AI-t használva megbecsülni.

A dizájninnováció terén említést érdemel Lowes Foods áruházak front-end rendszere, amely lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy egyazon sorban való várakozást követően válasszanak az önkiszolgáló vagy a személyzettel ellátott pénztárgépek között. Stewart Samuel elmondása szerint ugyanakkor vannak olyan üzleteket, ahol az önkiszolgáló pénztárrendszerek a kosár mérete alapján irányítják a felhasználókat, míg más kiskereskedők U-alakú önkiszolgáló kasszazónát alakítottak ki, amely a könnyebb ellenőrzést és a vásárlók hatékonyabb segítését teszi lehetővé.

Csak semmi kényszerítés!

Számos kiskereskedő az önkiszolgáló kasszákra inkább mint a zsúfoltság kezelésének egyik módjára tekint, és nem úgy, mint egy a vásárlóknak felkínált választási lehetőségre. A forgalmas időszakokban, amikor a személyzettel ellátott pénztáraknál hosszú sorok kígyóznak, a vásárlók érezhetik úgy, nincs más választásuk, mint az általuk nem kedvelt önkiszolgáló kasszákat használni. Ha egy vásárló azonban újra és újra erre kényszerül, lehet, hogy idővel más üzletet választ. Ez alól talán csak a Z-generáció jelent kivételt, amelyet az Avery Dennison megbízásából az Egyesült Királyságban és az Egyesült Államokban végzett felmérés szerint éppen az önkiszolgáló kasszák hiánya késztetne üzletváltásra.

Emellett nem érdemes megfeledkezni a humán munkaerővel működő kasszák látványáról sem. Az egy dolog, ha annak ellenére alakulnak ki hosszú sorok a kasszáknál, hogy a legtöbb vagy az összes pénztárgépen van személyzet. Egészen más az, ha csak egy vagy két kassza van nyitva. Ez olyan, mintha a kiskereskedő az önkiszolgáló pénztár használatát erőltetné.

Megfelelő számú személyzet

A technológia ugyan segíthet az önkiszolgáló pénztárnál elkövetett lopások visszaszorításában, a kiskereskedőknek az áruveszteség mérséklése érdekében az önkiszolgáló kasszazónába elkötelezett dolgozókat kell irányítaniuk. Sem az nem megoldás, ha egyetlen elfoglalt dolgozó felügyeli az önkiszolgáló pénztárt, aki esetleg nincs is megfelelő helyen ahhoz, hogy a részleget átlássa, sem az, ha a pénztárosoknak egyszerre kell a kasszát kezelniük és az önkiszolgáló pénztárt figyelniük. Ez a vásárlói élményt mindkét területen aláássa.

Stewart Samuel tapasztalata szerint, a pénztárgépek és a dolgozók aránya általában 6:1. Az ennél rosszabb arány már kockázatokat rejt: túl sok vásárló esetén ugyanis nem feltétlenül tud az alkalmazott azonnal reagálni a felmerülő kérdésekre, problémákra.

Van, aki a gyorskasszában látja a megoldást

Egy teljes bevásárlókocsit feldolgozni az önkiszolgáló kasszánál nem gyerekjáték. A legtöbb kioszk nem is alkalmas erre. Nem csoda, ha a Target nemrégiben tesztjelleggel korlátozni kezdte az önkiszolgáló pénztárnál lehúzható tételek számát. Egyesek ebben bizonyítékot látnak az önkiszolgáló kasszák szerepének csökkentésére, pedig ez az okos lépés csak azt mutatja, hogy a kiskereskedők egyre finomítják megközelítésüket.

A 10-15-nél több árucikkel tolakodó vásárlók ugyan így is bejuthatnak a zónába, különösen a csúcsidőszakokban, de ez mindig is így volt az élelmiszerüzletek expressz sávjai esetében.

Egyértelmű feliratokkal javítható az önkiszolgáló kasszák imázsa

A jobb imázs érdekében

Bár az önkiszolgáló pénztárgépekkel szembeni ellenérzések nem nagyon akadályozzák a kiskereskedőket abban, hogy a technológiával kapcsolatos terveiket véghez vigyék, a fogyasztók aggodalmaira mégis érdemes odafigyelniük. A vásárlókat a folyamatban segítő, egyértelmű feliratokkal például javítható az önkiszolgáló kasszák imázsa. Hasonlóképpen pozitívumot jelenthet a jól képzett alkalmazottak jelenléte az önkiszolgáló kasszazónában, az olyan gépek telepítéséről nem is beszélve, amelyek nem mennek tönkre egy pillanat alatt.

Az elkövetkező években az önkiszolgáló pénztárgépek terén is nagy valószínűséggel jelentős diszrupció megy végbe. A pénztárgépeknél való gördülékeny fizetés és az intelligens bevásárlókocsik eddig túl költségesnek és tökéletlennek bizonyultak ahhoz, hogy a kiskereskedők üzleteik és forgalmuk méretéhez mérten alkalmazhassák őket – ám nem biztos, hogy ez mindig így lesz, hiszen a technológia gyors ütemben fejlődik, a fogyasztók pedig gyorsan tanulnak. //