Az igazi vendégkönyv

A weboldallal rendelkező vendéglátóhelyek szinte mindegyike rendelkezik virtuális vendégkönyvvel, de azt alig használja valaki is – talán mert nem hisznek annak cenzúrálatlanságában. Nos, valószínűleg igazuk is van. Ritka, ha a vendégkönyvben panaszt látunk, még ritkább, ha reakciót is arra. Ám a „számonkérést”nehéz elkerülni!
Mivel a web 2.0-ás tartalmak független vélemények, a weboldalakat böngészők jóval hitelesebb információként kezelik őket, mint az étterem saját weboldalán látottakat.
Márpedig egy jól megírt poszt egy hírportálon, mondjuk lehúzásról, koszról, udvariatlan felszolgálókról, néhány megerősítő hozzászólással – és jó időre elástak egy üzletet. Míg az internet elterjedése előtt vendégünk a negatív élményét átlagosan 8-10 ismerősével osztotta meg, addig most egy blogbejegyzéssel akár több tízezer embert is elérhet. Akik aztán terjesztik a „rossz hírt”…
Vérmérséklet és helyzet kérdése, ezekre hogyan reagál a vendéglátós: kimosakodni nagyon nehéz, csöndben lapítani, míg elül a vihar, majdnem olyan rossz taktika, mint visszatámadni. A legjobb, ha „a vendégnek mindig igaza van”, de legalább a jogos kritikát ismerjük el és igyekezzünk konstruktív megoldást találni, biztosítsuk a vendéget a hiányosság mielőbbi orvoslásáról.
Hozzászólásunkkal akár a magunk malmára is hajthatjuk a vizet egy ilyen kellemetlen szituációban – gyakran előfordul, hogy ilyenkor nyerhetjük meg törzsvendégnek az illetőt, és a gyors, korrekt reakció miatt elégedett olvasót. Akárhogy is: ma már egyre kevésbé engedheti meg magának egy 40 év alattiakat célcsoportjának tekintő szakember, hogy ne legyen naprakész, sőt, holnap már azt sem, hogy ne figyelje rendszeresen a neten, említették-e valahol üzlete nevét.
Kiindulhatunk akár abból is, hogy a web. 2.0-ás médiumokon elébe menni a negatív reakcióknak hozhat konkrét reklámértéket is. Vegyük például az önjelölt étteremkritikusokat – ilyen tőlünk nyugatra egyelőre még jóval több van, mint nálunk. Amerikában őket is gasztrobloggereknek hívják; tevékenységük „hősidőiben” sok fejfájást okoztak még „ártatlan” éttermeknek is, többek között rossz minőségben készített ételfotóikkal, amikkel bejegyzéseiket díszítették. Számos érintett amerikai vendéglátós nem kezdett el anyázni, nem indított ellenblogot, nem játszott „Cheflaszlo”-t, és főleg nem tiltotta be éttermében a fotózást – inkább próbálta saját céljaira felhasználni az új divatot. Több helyen a képek készítéséhez a pincérek is segítséget adnak: ott helyezik el először az ételt, ahol a fotót készítő személy szerint a legjobb fényhatás éri, és csak azt követően szolgálják fel neki azt – a legjobb persze egy olyan sarokban, ahol az étterem neve, logója is látszik. Így lesz reklám az eredetileg kritikának induló műfajból. Akad étterem, amelyben már külön „fotósarkot” is kialakítottak, amelyet a legjobban sikerült képekkel dekoráltak ki. Mások még tovább mennek: meginvitálják a vendéget, hogy készítsen fotót a konyháról és a borospincéről is, ha kedve tartja. Van, aki a kapcsolatépítés feladatait is ellátja egyúttal: lehetővé teszi, hogy az étterem honlapjára a vendégek saját fotóikat feltölthessék, sőt olvastunk olyanról is, hogy a vendégnek az étkezés végén egy-egy képet ki is nyomtatnak – ezzel búcsúztatva el őt.
Marketing 2009!