Átlag hat percet állunk sorban

A Mystery Shopping Providers Association (MSPA) tagjai egész Európára kiterjedő felmérést végeztek különböző országok sorban állási szokásairól. A kutatás eredményei alapján hazánkban átlagosan hat percet töltenek el az ügyfelek sorban állással, az európai átlag pedig kilenc perc.

Immár negyedik alkalommal tesztelték próbavásárlók segítségével 23 ország sorban állási szokásait. A „titkos vásárlók” jártak többek között bankokban, postahivatalokban, élelmiszerüzletekben, gyorséttermekben, gyógyszertárakban, ruhaüzletekben, valamint jegyirodákban is. Megfigyelték a sorbanállás idejét, körülményeit, valamint a személyzet kedvességét, segítőkészségét is. Közel 3000 kitöltött értékelést elemeztek a szakértők, mely a maga nemében az egyik legnagyobb terjedelmű kutatás volt.

„Franciaország érte el egy perccel a legjobb eredményt, Oroszország szerepelt a legrosszabbul, náluk átlagosan húsz percet töltenek az emberek sorban állással. A felmérésből az is kiderült, leglassabban a postahivatalokban haladnak a sorok” – magyarázta a kutatásban résztvevő ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere, Mózes István. „A tapasztalatok elemzése során egyértelműen kirajzolódott, hogy az emberek rezignáltan elfogadják a sorban állás tényét, viszont minden harmadik ember hangot adott elégedetlenségének. Még ennél is nagyobb hiányosságot mutatott a mosoly kérdésköre, hiszen a kiszolgáló személyzet fele nem mosolygott az ügyfélre” – fűzte hozzá a szakember.

A legtöbb esetben láttak volna a próbavásárlók lehetőséget a sorok csökkentésére, többek között újabb pénztárak megnyitásával, illetve több alkalmazott beállításával, ez azonban csak nagyon ritkán történt meg. Magyarországon az üzletvezetők egyik esetben sem tettek lépéseket a sorok hosszának csökkentésére. A felmérésből fény derült arra is, hogy a várakozási idő miatt egyetlen eladó sem kért elnézést. Ezen adatoknak nyomatékos hatása van a vásárlói élményre is. A svéd eladók több mint fele ezzel szemben elnézést kér az esetleges hosszabb várakozási idő miatt, ezzel ők érték el ebben a kérdéscsoportban a legjobb eredményt.

A próbavásárlás az egyetlen módszer, amellyel a vállalkozások pontosan mérni tudják, hogy mennyire jól, vagy éppen rosszul kezelik vásárlóikat. A felmérés tanúsága szerint a kereskedők számára ilyen nehéz időkben a színvonal csökkentése káros hatással lehet az ügyfélkiszolgálásra.