A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek
A pandémiás válsággal terhelt 2020-as évben is elismerték az ügyfélkiszolgálásban legjobban teljesítő vállalkozásokat. Az alapvetően átalakuló piacon a ClientFirst Consulting több mint 2.500 üzletet tesztelt, átfogó képet adva ezzel a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről. A felmérés alapján az elektronikus kiszolgálásban viszonylag nagy volt a visszaesés, de a telefonos és a személyes ügyintézés az elmúlt évek egyik legjobb eredményét hozta. A program szervezője arra is felhívta a figyelmet, hogy most, a lezárásokkal és korlátozásokkal terhelt időszakban a pontos, szakszerű és kedves ügyintézés nemcsak egy szükséges plusz, hanem egy olyan terület, ami az üzletek életét mentheti meg.
Válság idején még jobban oda kell figyelni az ügyfelekre
A ClientFirst próbavásárlói több mint 2.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek a 2020-as évben. A felmérés során három területet, az elektronikus, a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálást mérték fel a szakértők. Kisebb meglepetés, hogy az elektronikus ügyintézésben mindössze 77%-os átlageredmény született az elégedettséget tekintve, ez 9%-os csökkenés a 2019-es évhez képest. Ennek egyik oka, hogy a korlátozások miatt egyszerre rengeteg olyan vállalkozás állt át kényszerűségből erre a kiszolgálási formára, aki technológiailag még nem állt készen a váltásra. A telefonos ügyintézési kategória viszont remekül teljesített: az összesített eredmény 94%-ra jött ki, ez a mutató egy év alatt 3%-kal nőtt. A személyes kiszolgálással is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve, a 93%-os mutató két százalékkal haladja meg a korábbi eredményt. „Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A pandémiás válságban ez az azonnali növekedés most nehezen elképzelhető, az elsődleges cél inkább az ügyfelek megtartása és a stabilitás: ennek alapvető feltétele a pontos, szakértő és kedves kiszolgálás.” – mondta Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.
![](https://trademagazin.cdn.webgarden.io/wp-content/uploads/2021/03/mozes_istvan.jpg)
Mózes István
A jövőkép: első a biztonság
A felmérés egyúttal alapját képezte a tizenkét éve életre hívott “Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program 2021-es díjának is. Az eredmények alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában a kisállatkereskedő Alphazoo Kft. nyert, míg a telefonosban a Cofidis Magyarországi Fióktelepe lett az első. Az elektronikus kiszolgálásban egy nagyon szoros csatában megosztott első helyet osztottak ki a KBOSS.hu Kft (számlázz.hu), valamint a Cofidis között. A válsághelyzetre való gyors reagálás, valamint az innovációs megoldások miatt a versenyt szervező ClientFirst Consulting Különdíját a Toyota Central Europe Kft. érdemelte ki. Ami a közeljövőt illeti, a kutatást szervező cég továbbra is a biztonság megteremtésére helyezné a hangsúlyt: „Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.” – mondta Mózes István. Hozzátette: „A mi eredményeink mellett a nemzetközi kutatások is rámutattak, hogy a fogyasztók igénylik a hiteles és pontos tájékoztatást, és tudni akarják, melyik üzletben fordítanak kiemelt figyelmet a szabályok betartására és a biztonságos kiszolgálásra. A versenyelőny megteremtése és a stabil működés kulcsa most ez lesz az előttünk álló időszakban.”
Kapcsolódó cikkeink
Uniós bíróság: a biztosítóknak vissza kell téríteniük a koronavírus-járvány miatt lemondott szervezett utazások árát
A csődbe ment utazási irodák biztosítóinak vissza kell téríteniük azoknak…
Tovább olvasom >Ezekért a termékekért rohamoznák meg a boltokat, ha jönne egy katasztrófa
A koronavírus-járvány tanulsága alapján fontos felkészülni a váratlan eseményekre, legyen…
Tovább olvasom >A horvát gazdák hatodik napja tüntetnek a sertéspestisjárvány megfékezését célzó kormányintézkedések miatt
Horvátországban hatodik napja tüntetnek a gazdák a sertéspestisjárvány megfékezését célzó…
Tovább olvasom >További cikkeink
Új élelmiszer-biztonságért és kiskereskedelemért felelős hivatal jöhet létre Nagy Márton vezetésével
Nemzeti Kereskedelmi Hivatal néven új csúcsszervezet jöhet létre, ami a…
Tovább olvasom >K&H: A vállalkozások közel kétharmada tervez fejlesztést
A hazai mikro-, kis- és középvállalkozás többsége, 61 százalék tervez…
Tovább olvasom >KSH: az ipari termelés 8,2 százalékkal csökkent júniusban
2024 júniusában az ipari termelés volumene 8,2, munkanaphatástól megtisztítva 3,7…
Tovább olvasom >