A káosztól a lojalitásig: újragondolt ügyfélszolgálat a mesterséges intelligencia korában

Terék Attila, Senior Operations Manager, Foundever

A mai ügyfelek minden platformon jelen vannak – és elvárják, hogy a márkák is ott legyenek. A Z generáció jellemzően digitális csevegéssel indít, az ezredfordulósok a közösségi médiát részesítik előnyben, míg az idősebb korosztály szívesebben telefonál. Eközben az AI a háttérben dolgozik: valós időben válaszol, fordít, majd zökkenőmentesen átadja az ügyet egy kollégának. Mindezt észrevétlenül, megszakítás nélkül. 

A fogyasztói lojalitás azonban soha nem volt ennyire törékeny. A versenytársak egyetlen kattintásra vannak, és egy negatív élmény elég ahhoz, hogy egy ügyfél végleg hátat fordítson. Hogyan lehet ebben a közegben túlélni, sőt akár élen járni? A Foundever legfrissebb kiadványa, The New Customer Care Playbook, öt olyan stratégiai pillért azonosított, amelyek valódi változást hozhatnak az ügyfélélményben – és mindegyik mögött valós vállalati sikertörténetek állnak. 

A személyre szabott szolgáltatásnak túl kell mutatnia a marketing szlogenek világán 

Napjaink fogyasztói gyors, releváns, emberközeli élményeket várnak. Egy globális élelmiszeripari vállalat például jelentős kihívásokkal küzdött az ügyintézők leterheltsége és a motivációhiány miatt. A megoldást a valós idejű, AI-alapú fordítás bevezetése jelentette. Ez az egyetlen változtatás látványos eredményeket hozott: az ügyintézők kihasználtsága 29%-ról a duplájára nőtt, a fluktuáció 81%-kal csökkent, az ügyfél-elégedettség pedig 94%-ról 96%-ra javult. Emellett a vállalat a nyelvi támogatást 16 nyelvről 80-ra bővítette – bizonyítva, hogy a személyre szabás és a skálázhatóság nem egymás ellen dolgoznak, hanem egymást erősítik. 

A proaktivitás az új norma

A vezető márkák nem várják meg, amíg panasz érkezik – előre azonosítják és kezelik a potenciális problémákat. Egy nemzetközi hajózási vállalat például jelentős időt fordított a visszajelzések manuális elemzésére, amíg be nem vezette a generatív mesterséges intelligencián alapuló EverGPT megoldást. Az új rendszer segítségével a visszajelzések rendszerezése és összefoglalása két hét helyett két nap alatt elvégezhetővé vált. Az ügyfélszolgálati csapat így a jelentéskészítés helyett érdemi elemzésre és fejlesztésre tudott koncentrálni – hatékonyabban, kevesebb erőforrás felhasználásával, amivel több mint 350 munkatársat támogattak. 

Mindenhol jelen kell lenni

Az ügyfelek elvárják, hogy a vállalatok kövessék őket minden kommunikációs csatornán – telefonon, e-mailben, chaten vagy éppen a közösségi médiában. Ráadásul azt is elvárják, hogy az élmény egységes és zökkenőmentes legyen. Az úgynevezett omnichannel megközelítés lényege, hogy az összes kommunikációs csatorna szervesen kapcsolódjon egymáshoz, és az ügyfél bármikor válthasson úgy, hogy az interakció kontextusa megmarad. Ehhez elengedhetetlen az ügyféladatok intelligens felhasználása, hogy a válaszok valóban személyesek legyenek. Egy személyes hangnemet használó chatbot vagy múltbeli viselkedés alapján tett ajánlás apró gesztusnak tűnhet – mégis ezek építik fel az érzelmi kötődést, amelyből lojalitás születik. Fontos azonban kiemelni: az AI nem váltja ki az ügyintézőket. Az ismétlődő, egyszerű feladatokat hatékonyan átveheti, hogy a kollégák a bonyolultabb, érzelmileg nagyobb kihívást jelentő helyzetekre koncentrálhassanak. Ehhez viszont olyan technológiai háttérre van szükség, amely minden csatornát összekapcsol, és teljes körű CRM-integrációval biztosítja az információáramlást. 

A technológia az ügyintézőkkel van, nem ellenük  

Az ügyfélszolgálat mindig is emberi tevékenység volt – és az is marad. Egy több mint százéves amerikai biztosítótársaság például az ügyintézői teljesítmény ingadozását és a hosszadalmas betanulást szerette volna orvosolni. Ennek érdekében AI-alapú szimulációkat vezettek be, amelyek valós helyzetekre épülő szerepjátékokkal segítették a képzést. Az eredmények már egy hét elteltével mérhetők voltak: az átlagos ügyintézési idő 28%-kal csökkent, az új munkatársak pedig két héttel gyorsabban váltak önállóvá. A technológia tehát nem helyettesítette az embereket – inkább kiemelkedő teljesítményre ösztönözte őket. 

A stratégia csak akkor működik, ha kultúra is társul mellé

A valódi ügyfélközpontúság nem a vállalati arculati kézikönyvben él, hanem a mindennapi működésben. Azok a vállalatok, amelyek az empátiát, az elszámoltathatóságot és a gyors reakciót szervezeti szinten képviselik, valódi ügyfélhűséget tudnak építeni. Mert az ügyfelek érzékelik, ha valóban ők állnak a középpontban – és ezt nem felejtik el. 

A jövő nyertesei nem azok lesznek, akik a legtöbbet költik technológiára, hanem azok, akik képesek azt hiteles emberi értékekkel ötvözni. Nem az emberek lecseréléséről van szó, hanem arról, hogy hogyan tudják őket megerősíteni a legújabb eszközökkel. Egy olyan korszakban, ahol a hűség egyre gyorsabban kopik, az elvárások pedig egyre magasabbra törnek, a siker titka az ember és a technológia harmonikus együttműködése lesz – ez határozza meg a holnap ügyfélélményének új mércéjét.