Ne csak a jót, az igazat is! – A fogyasztói értékelések feltüntetésének új szabályai

Dr. Kékuti Ákos
ügyvéd
Germus és Társai
Ügyvédi Iroda

A reklámok természetesen mindig is befolyásolták a fogyasztói döntéseket – ez is a céljuk. Ugyanakkor idővel kialakult egy egészséges kételkedés is velük kapcsolatban, aki egy terméket el akar adni, az csak a legjobb tulajdonságait emeli ki, a kevésbé előnyöseket pedig jobb esetben csak elhallgatja, rosszabb esetben valótlanul mutatja be. Éppen ezért az emberek vásárlási döntéseit mindig is nagyban meghatározta, ha egy árut ajánlott nekik valaki, akit ismertek, legyen az a szomszéd, egy munkatárs vagy egy szülőtárs a játszótéren. „Kipróbáltam, és nekem nagyon bejött.” „Voltunk ott tavaly, szuper volt!” Ezek a szavak legalább olyan súllyal eshetnek latba a fogyasztói döntéshozatal során, mint a legszebben megcsinált reklámfilm.

A tömegek bölcsessége

Az internet elterjedésével lehetőség nyílt arra, hogy a vásárlók a döntéseiket megelőzően egy sokkal szélesebb forrásból próbáljanak maguknak információkat szerezni, hiszen legyen szó bármilyen termékről, biztosan lehetett találni embereket, akik azt már kipróbálták, és véleményüket is közzétették. Lassan valamennyien hozzászoktunk ahhoz, hogy egy nyaralás előtt elolvassuk a kiválasztott szálláshelyen korábban megszállók élményeit, a gyereknek szánt játékot megvásárló szülők élményeit, és más ehhez hasonló beszámolókat. Ha pedig ezen beszámolók többsége pozitív volt, az komoly érvként eshet latba a vásárlás mellett vagy éppen megfordítva: egy éles hangú kritika, rossz tapasztalatok megosztása könnyen eltántoríthat minket a vásárlástól.

Természetesen az ebben rejlő lehetőségeket a kereskedők is felismerték: elkezdték a fogyasztói értékeléseket saját felületeiken is megjelentetni. Persze senki sem akart önmaga ellensége lenni: a honlapokra valahogy mindig csak a legragyogóbb szavakkal teletűzdelt dicséretek kerültek ki, kritikának nyoma sem lehetett. Idővel pedig elkezdtek terjedni a még károsabb gyakorlatok: a valós fogyasztói tapasztalatokat nélkülöző, a kereskedők által elhelyezett, vagy éppen pénzen megvásárolt pozitív értékelések mellett nem volt ritka a kritikusabb hangvételű írások eltávolítása sem.

Az Európai Unió vonatkozó ágazati vizsgálata során számos tisztességtelen gyakorlat azonosítására került sor: hamis pozitív értékelések szervezett közzététele, az értékelő szponzorációjának elhallgatása egyaránt a beazonosított visszaélések között volt.

Figyelemmel arra, hogy milyen jelentőséggel bír ez a csatorna a fogyasztói döntéshozatalban, az EU úgy döntött, hogy harmonizálja a fogyasztói értékelések közzétételére vonatkozó tagállami jogot. Az alábbiakban ennek főbb elemei kerülnek bemutatásra.

Csak az írjon róla, aki tényleg használta

Az új szabályozás előírja, hogy a kereskedő köteles feltüntetni azt az információt, hogy biztosítja-e és hogyan, hogy a közzétett értékelések olyan fogyasztóktól származnak, akik a terméket ténylegesen használták. Annak állítása, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik ténylegesen használták vagy megvásárolták a terméket, anélkül, hogy észszerű és arányos lépésekre kerülne sor annak ellenőrzésére, hogy az értékelések ilyen fogyasztóktól származnak pedig olyan „feketelistás” gyakorlatként kell tekinteni, amelyek a Gazdasági Versenyhivatal minden körülmények között tisztességtelen piaci magatartásnak fog értékelni.

A jogalkotói cél egyértelmű: a fogyasztói értékeléseknek valódi felhasználói tapasztalatokon kell alapulniuk. Azonban adódik a kérdés: milyen észszerű és arányos intézkedéseket vár el a kereskedőktől a jogalkotó? Az EU Bizottság által kiadott közlemény szerint ezeket a lépéseket a kereskedő üzleti modelljének figyelembevételével kell értékelni, és természetesen szerepe van a tevékenység nagyságrendjének, illetve az érintett termékhez kapcsolódó kockázatnak is – nyilván más ez egy otthon lévő kismama kézzel gyártott agyagékszereit értékesítő mini-web­shop, illetve egy pénzügyi befektetési termékeket reklámozó multinacionális szolgáltató esetében.

Fentieket figyelembe véve ilyen lépések lehetnek az alábbiak:

• az értékelők regisztrálása,

• technikai eszközök használata annak ellenőrzésére, hogy az értékelő valóban fogyasztó-e,

• a csalárd tevékenységek automatikus észlelésére szolgáló eszközök alkalmazása,

• intézkedések és erőforrások biztosítása az értékelésekkel kapcsolatos panaszok kivizsgálására.

Amennyiben tehát egy kereskedő fel kívánja tüntetni a valósnak titulált fogyasztói értékeléseket az értékesítési felületén, úgy fel kell készülnie, hogy egy hatósági ellenőrzés kiterjed a fenti vagy hasonló célú és tartalmú intézkedéseinek a vizsgálatára is.

Pénzért vett dicséret

Szintén tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak fog minősülni a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékelések, ajánlások benyújtása, illetve más személy megbízása ezzel, ideértve azt a gyakorlatot is, hogy a terméket egyébként ténylegesen használó fogyasztó a pozitív értékelések közzétételéért díjazást kap.

Az ajánlást tágan kell értelmezni, kiterjed a hamis követőkkel és reakciókkal kapcsolatos gyakorlatokra is. A cél, hogy a közzétett fogyasztói értékelések mögött valós és elfogulatlan fogyasztói tapasztalatok álljanak, amelyeket befolyásol az a körülmény, ha valamilyen anyagi juttatás áll az objektívnak tűnő beszámoló mögött.

Érdemes itt megjegyezni, hogy ez a szabály jól illeszkedik az ún. „véleményvezér” kommunikációval kapcsolatos GVH-gyakorlathoz, amely szerint mivel a véleményvezérek által diktált divat- és fogyasztási trendek, az online tartalmak befolyásolják a fogyasztók vásárlási döntéseit, fontos, hogy azok megjelenítése tisztességes módon történjen. Amennyiben egy véleményvezér értékelése egy gazdasági viszonyon alapult, úgy az már fizetett reklámnak minősül, amelynek tényére a fogyasztók figyelmét fel kell hívni – ennek hiánya pedig jogsértésnek minősül, ahogyan erre a GVH több hírességgel kapcsolatban rámutatott.

Kritikusok kíméljenek

Végezetül a fogyasztói értékelésekkel kapcsolatban tisztességtelen gyakorlatnak fog minősülni azok hamis bemutatása, például azáltal, hogy a kereskedők csak pozitív értékeléseket kérnek és tesznek közzé, és visszavonatják a negatív értékeléseket.

Az EU már hivatkozott ágazati vizsgálata a fogyasztói értékelések hamis bemutatása körében több tisztességtelen magatartást is beazonosított: kezdve azzal, ha egy kereskedő csak a pozitív értékeléseket teszi közzé, a negatívokat pedig nemes egyszerűséggel kitörli, vagy ha a fogyasztó ajánlását más termékkel, tartalommal kapcsolja össze, mint amelyre az eredetileg vonatkozott, de idetartozik az is, ha a kereskedő a moderálási folyamat során kapcsolatba lép a fogyasztókkal, és az értékelések megváltoztatására vagy a negatív értékelések visszavonására ösztönzi őket. Szofisztikáltabb, de szintén tiltott kereskedői magatartásnak minősül az is, ha a kereskedő előre kitöltött pozitív értékelési mintákat bocsát a fogyasztók rendelkezésére.

Összegzés

Deák Ferenc mondta az első magyar sajtótörvény elfogadásakor, hogy: „Ha tőlem függene, a sajtótörvénynek csak egy paragrafusa volna: hazudni nem szabad.” Kis túlzással ugyanerre egyszerűsíthető le a fogyasztói értékelések közzétételére vonatkozó új jogi szabályozás is: a cél, hogy valós tapasztalatokon nyugvó, a kereskedő által nem befolyásolt, objektíven bemutatott fogyasztói értékelések kerülhessenek csak közzétételre. Figyelemmel ezen értékelések jelentős szerepére a fogyasztói döntéshozatalban, alapvetően érthető is a jogalkotói cél.

Nem vitatható ugyanakkor az sem, hogy a kereskedők számára az új szabályozás többletterhet jelent, különös tekintettel a tényleges használat ellenőrzésére a fogyasztói értékelések mögött.