Ipsos: az üzletekben továbbra is a biztonságos vásárlásra vágyunk

Míg tavasszal válaszadóink harmada, ősszel már csak ötöde válaszolta, hogy a koronavírus-járvány hatására új terméket, szolgáltatásokat kezdett használni. Ezek továbbra is javarészt higiéniai termékek voltak, valamint jellemzővé vált élelmiszerek online felületről történő rendelése, gyakran készpénzmentes fizetési opcióval, házhoz szállítással.

Szeptemberben ismét megkérdeztük ügyfélélményt mérő közösségünk tagjait vásárlási tapasztalataikról. Az online vásárlók több, mint harmada (37%) bankkártyával fizetett, további harmada készpénzzel átvételkor (ami némi növekedést mutat tavaszhoz képest), míg 17% online bankkártyás fizetési rendszeren keresztül. A banki átutalásos fizetés csökkent. A vásárlók tizede nyilatkozta, hogy a járványhelyzet befolyásolta a választott fizetési módját, és 70%-uk kérte házhozszállítással a terméket. A futár az esetek valamivel több, mint felében viselt maszkot, holott a maszk nélküli futár többekben ellenérzést váltott ki.

Az online vásárlók egyre kifinomultabb igényei
Számos pozitív tapasztalat mellett több hiányosságot is említettek a válaszadóink, ezeket osztotta meg velünk Skandera Nikolett az Ipsos próbavásárlói csapatának a vezetője és Földes Annamária, ügyfélélmény kutatási igazgató.

Nagyon vegyes képet kaptunk a beszámolók alapján – mondta Nikolett – A webshopokban számos esetben is előfordult, hogy a keresett termék tájékoztatója téves információt tartalmazott. Ez félrevezeti a vásárlót és bizalmatlanságot eredményez a céggel szemben.
A beszámolók alapján megesett az is, hogy a rendelés több különböző csomagban érkezett az átvételi pontra és minden csomagnál két-két nyomtatott példányban kellett az ügyfélnek kitöltenie az adatait. Ez felesleges papírelhasználást és extra időt kíván a vásárlótól, miközben a cégeknek a digitalizáció irányába való teljes elmozdulás a jövőjükbe való befektetést és túlélést kellene, hogy jelentse.

Amikor átutalással is lehet fizetni egy rendelésnél, de azt lassan könyvelik, közben nem kap tájékoztatást az ügyfél a folyamat státuszáról, vagy amikor az ügyfélnek gyors segítségre van szüksége, de a telefonos vagy chat alapú ügyfélszolgálat nem érhető el, az ügyfél könnyen frusztrálttá válhat.
– tették hozzá a szakértők. A lassú reakcióidő (pl. e-mailben) szintén kiábrándult ügyfeleket eredményez.

A vásárlóknak érezniük kell, hogy elérhető a szolgáltató
A könnyen áttekinthető, felhasználóbarát honlap mostanra alapvetés a vásárlók számára. Fontos, hogy egy weboldalon ne csak a leggyakrabban vásárolt termékek legyenek egyértelműen megtalálhatók, de a kiegészítő szolgáltatások is.

A járvány több cég működésében hozott változást. Az ügyfelek folyamatos tájékoztatása, főként bizonytalan helyzetben, elengedhetetlen.

A megváltozott nyitvatartásról ezért például mindig közöljünk friss információt weboldalunkon és közösségi médiafelületeinken.
Amikor az online vásárlásra fordított idő rövid (a jól működő weboldal márpedig ezt támogatja), a vásárló elégedett önmagával, illetve ezáltal a szolgáltatóval is és újra vissza fog térni, ezek hiányában azonban gyorsan más irányba fog nézelődni.

Az élelmiszerláncok sorai között is aggasztóak a személyes tapasztalatok
A válaszadó közösség tagjai arról számoltak be, hogy több élelmiszerüzletben vásárolva is kiszolgáltatottan érezték magukat. Zsúfolt boltokkal is számos alkalommal találkoztak, ahol több vásárló is maszk nélkül közlekedett és nem kérte számon őket senki. A járványidőben gyakran továbbra is kevés kassza működik az üzletekben, fertőtlenítőszer sincs még mindenhol kihelyezve, vannak üzletek, ahol pedig a mosdók piszkosak, esetenként teljesen használhatatlanok.

Az önkiszolgáló pénztárak bevezetése, a kártyás fizetés teljeskörű kialakítása a vásárlók szemében fontos megkülönböztető jegyek az üzletek között. Az ilyen jellegű intézkedések sokat számítanak az élelmiszerlánc megítélésében, csak úgy, mint az, amikor egy eladó ellenőrzi a raktárban, hogy elérhető-e a vásárló által keresett termék.

A vásárló ilyen esetben úgy érzi, az eladó tett extra erőfeszítést, hogy őt segítse, ezáltal pozitív tapasztalattal távozik, másoknak is nagyobb valószínűséggel említi meg az üzletet, az ott dolgozók példaértékű hozzáállását. Egy-egy ilyen tapasztalat segíthet felülírni az élelmiszerüzletekben oly gyakran tapasztalt benyomást, hogy átlagos, megszokott, sőt, unalmas vásárlásban volt részük.
– részletezte Annamária.

Az erősödő pandémiás helyzetben, a karácsonyi vásárlási szezonra készülve érdemes ezeken elgondolkodni. A szakértők széleskörű nemzetközi tapasztalata is azt erősíti, hogy ezek megtérülő befektetések.

A koronavírusjárvány következtében kialakult helyzet alapjaiban formálja át a fogyasztók életvitelét, szokásait, viselkedését, döntési mechanizmusait. A rugalmasság és a gyors reakció határozza meg, hogy ki hogyan tud alkalmazkodni a változó körülményekhez és előnyt kovácsolni azokból.