Átalakítja értékesítési rendszerét a Sole-Mizo

A Sole-Mizo Zrt. a hazai tejpiac meghatározó szereplőjeként korábban is minden területen igyekezett az élen járni, legyen az új termék fejlesztése, vagy egy új gyártási eljárás kidolgozása. Ennek szellemében indult útjára 2013 nyarán az aktív call center project, amely egy proaktív módon működő telefonos értékesítési rendszer kialakítását tűzte ki célul.

A Sole-Mizo Zrt. jelenleg több mint 3000 kiszállítási pontra szállítja ki közvetlenül termékeit. Az új rendszer bevezetése előtt a megrendelések legnagyobb része telefonon érkezett be, majd ezek automatikusan bekerültek a rendszerbe, a felvételnél sem technikai, sem személyi feltételek nem voltak adottak arra, hogy ezeket tárgyalás útján befolyásolják. Bár a cég rendelkezik területi képviselői hálózattal, minden rendelés személyes felvételéhez átlagban több mint 2,5 alkalommal kellene hetente látogatni az üzleteket. Ehhez a mostaninál nagyságrendileg nagyobb értékesítési csapatra lenne szükség, annak összes költségével. Így a figyelem a virtuális látogatások felé terelődött, és ez a gondolat hozta létre az alapötletet, az aktív call center megvalósításának igényét.

A rendszer alapelve, hogy valamennyi beérkező megrendelés tárgyalás útján jöjjön létre. Ehhez egyrészt meg kellett teremteni a technikai hátteret biztosító rendszert, másrészt ezek használatához képzett telefonos értékesítőkre volt szükség – tudtuk meg Szilágyi Lászlótól, a
Sole-Mizo Zrt. kereskedelmi és marketing­-
igazgatójától.

Mivel a vállalat SAP környezetben működik, a legkézenfekvőbb választás a SAP CRM modulja volt, amelyet azonban speciális igényekhez kellett hozzáigazítani. A fő kihívást az jelentette, hogy a több különböző területről származó adatokat egy helyen, kezelhető módon és valós időben jelenítse meg a rendszer, és ugyanezen a felületen lehessen a rendelt mennyiséget is rögzíteni. A másik fontos feltétel a személyi háttér. Szerencsére jól képzett, tapasztalt telefonos értékesítő kollégákat tudtunk kiválasztani, emellett fontos megjegyezni, hogy a korábbi vevőszolgálati kollégák közül többen vállalták az új munkakör kihívásait, ezzel az ő korábban szerzett termék- és cégismeretüket is jól tudtuk ötvözni a csoportba.

A rendelésbefolyásolás mellett a rendszer másik fontos eleme a proaktivitás. Míg korábban megvártuk, amíg a partnerek jelentkeznek a rendelésekkel, addig mostanra a call center képviselői ún. virtuális túraterv szerint dolgoznak. Ennek eredményeképpen a forgalom növekedése mellett a rendelések beérkezésének egyenletesebb eloszlása is megfigyelhető, ami a rendelések teljesítéséhez szükséges további folyamatokat tehermentesíti. A szorosan vett értékesítési feladatok ellátásán túl a kialakított rendszer alkalmas piackutatási feladatok ellátására is, de a napi cikkek piacán kiemelt jelentőséggel bíró, ún. kritikus (kiadhatósági időhöz közeledő) készletek kezelésében is fontos szerepe van.

Felmerülhet a kérdés, hogy mi lesz a területi képviselői csapat sorsa? Munkájukban a jövőben még hangsúlyosabb lesz a bolti munka, a megfelelő kihelyezések kialakítása és a személyes kapcsolattartás a partnerekkel. A két csapat, a területi képviselők és a call center dolgozói területenként azonos forgalmi célokat kapnak, nincs jelentősége, hogy ki veszi fel a rendelést, sokkal fontosabb, hogy a közös eredmény folyamatosan emelkedjen.

A rendszer több lépésben került bevezetésre, elsőként egy pilot területtel indult júniusban, majd a teljes országos lefedettséget októberre értük el. Az első forgalmi eredmények biztatóak, amit elsősorban minőségi mutatók támasztanak alá. Például az augusztusban indult Mizo Krémkaland termékek bevezetésekor a disztribúció közel 20%-kal gyorsabban épült, mint egy korábbi bevezetés alkalmával a régi rendszerben.

A rendszer kialakítása és elindítása komoly többletmunkát okozott valamennyi projectrésztvevő számára, de az első tapasztalatok alapján elmondható, hogy ez nem volt hiábavaló. Természetesen még vannak olyan területek, melyeken finomhangolás szükséges, de az irány jó, a megkezdett úton kell tovább haladni.